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La pandemia de coronavirus ha arrasado con centenares de miles de empresas en todo el mundo. Todas las industrias han resultado afectadas en mayor o menor grado. Y uno de los sectores más golpeados por la crisis ha sido justamente la restauración. Eso no indica que todos los restaurantes tienen que desaparecer necesariamente. Por eso aquí ofrecemos una guía de supervivencia para restaurantes durante la pandemia de COVID 19.

Si algo positivo se debe sacar de la crisis pandémica es la capacidad de resiliencia de los propietarios de restaurantes. Muchos de ellos han aprendido a gestionar mejor sus negocios y han logrado mantener abiertos los establecimientos. Incluso, hasta prosperar en medio de una de las peores crisis históricas del sector de los alimentos servidos. De modo que sobrevivir implica todo un desafío para esta industria.

Más allá de cualquier consideración sobre esta Depresión Pandémica, lo cierto es que la comida y los restaurantes son dos cosas esenciales hoy en día. En las grandes ciudades la imposibilidad de trabajar y regresar a casa a almorzar, hace que los restaurantes se hayan convertido en sitios de primera necesidad. Son además sitios para el encuentro, los negocios y compartir el tiempo libre.

La clave es surfear la crisis y mantenerse en pie

Después de las restricciones gubernamentales impuestas para tratar de disminuir los contagios de COVID-19, nos dimos cuenta de cuán necesarios son los restaurantes en nuestras vidas. Disfrutar de un café, un té, una cerveza o un vino mientras degustamos unas tapas o un rico plato, es parte de nuestra vida diaria. Es una forma de esparcimiento y socialización que necesita la sociedad moderna.

Desde que la gente comenzó a comer en restaurantes en Europa hace tres siglos, en París (1725) y en Madrid (1765), se extendió la cultura del restaurante por todo el continente. El origen del vocablo viene de restaurativo, que alude a ponerse de pie nuevamente o de restauran (estómagos vacíos). Aunque, como muchos inventos, no falta quien diga que fue en China (1100 d.C. en China) donde los restaurantes aparecieron por primera vez.

Un pasaje del Nuevo Testamento refuerza el concepto de restaurante: “Venid a mí todos los de estómago cansado y yo os lo restauraré”. Esta frase era utilizada por el mesonero Boulanger a modo de eslogan en la entrada de su negocio. De manera que, un negocio que nació bajo el concepto de restaurar las fuerzas perdidas, ¿cómo no va a poder levantarse nuevamente y seguir luchando para mantenerse en pie?

Cierres de restaurantes por la pandemia

Miles de restaurantes en Europa y Estados Unidos fueron obligados a declararse en quiebra al no poder hacer frente a sus costos y disminución de ingresos después de los cierres pandémicos. Mientras tanto, la mayoría de pequeños restaurantes que se mantienen abiertos saben que no podrá ser por mucho tiempo. Si no reciben un auxilio financiero del estado su muerte está anunciada.

Son establecimientos que están colgando de un hilo. Cifras del INE indican que hasta octubre unas 1.740 empresas de hostelería y restauración en España se declararon en quiebra al no poder enfrentar sus costos de venta y deudas. Solo entre el segundo y el tercer trimestre del año, se registró un aumento del 43% de los procesos de quiebra en el país. 

En Estados Unidos la situación es igualmente dramática. Según datos publicados por el sitio de reseñas Yelp, dos terceras partes de los negocios de Nueva York que cerraron durante la pandemia, tal vez nunca volverán a abrir. De los establecimientos comerciales, los restaurantes son el sector más afectado. 

Del total de negocios cerrados, unos 32.000 son restaurantes. Alrededor de 19.600 sitios de comida (61%), decidieron suspender operaciones definitivamente. Sin embargo, Yelp señala que durante la Depresión Pandémica a ciertos restaurantes les ha ido mejor que a otros. ¿Qué fue lo que hicieron?

Por ejemplo, pizzerías, panaderías, cafeterías, tiendas de delicatesen y camiones de comida, han tenido un mejor desempeño. En contraste con los restaurantes mexicanos, desayunaderos, puestos de tiendas de hamburguesas / sándwiches y tiendas de postres y repostería.

¿Qué hacer entonces para sobrevivir a la pandemia? Aquí ofrecemos 10 claves para mantener un restaurante saludable.

1. Cuide su personal

Recuerde que el principal activo de su negocio es y siempre será el personal. Durante la pandemia y después que pase la crisis, los empleados seguirán siendo necesarios para mantener abierto el negocio. A pesar de las restricciones (distanciamiento social, capacidad mínima de aforo) y la caída de la demanda de comensales, los trabajadores activos necesitan comer.

Es verdad que hay cambios evidentes en el comportamiento de compra de los consumidores en cuanto a qué consumen, cómo y cuándo. Pero seguirán gastando en comida fuera de casa, tal vez en menor medida que antes. Esto significa que  las necesidades del personal también cambiarán.

Proteger al personal y proteger a los clientes es la regla. De nada sirve que los empleados enfermen por exponerse al virus. Hay que apoyarlos lo más que se pueda para ganar su fidelidad y mejorar el servicio al cliente. Un trabajador disgustado es el peor enemigo de su negocio.

¿Cómo ayudar a los empleados?

Veamos algunas formas sencillas de ayudarlos:

  • A los empleados enfermos ofrézcales una licencia por enfermedad remunerada para que se queden en casa. No importa si es un requisito legal o no, la idea es apoyar su bienestar.
  • Si el personal llama por enfermedad, no le pida que presente un permiso médico. Durante la crisis del COVID-19 los consultorios y hospitales están atestados de pacientes. Si está llamando es porque realmente está enfermo. 
  • Apoyarlos financieramente de la mejor manera posible, especialmente si el negocio ha tenido que cerrar. 
  • Promover la salud mental de los empleados. Un empleado estresado no podrá trabajar bien y ofrecerá un mal servicio. 
  • Ser flexible con el horario para trabajadores que son padres y cuidadores, debido a que tienen necesidad de atender a sus hijos.
  • Comunicar adecuadamente los nuevos procedimientos, estrategias y actualizaciones del negocio a sus empleados. Esto incluye actualizaciones sobre la pandemia. 
  • Insistir en la importancia de la limpieza del establecimiento y en profundizarla, de ser necesario. Limpiar y desinfectar adecuadamente el área de la cocina e instalar estaciones de desinfección para clientes y empleados. 
  • Aumentar la prevención dentro del restaurante: lavarse las manos con frecuencia, mantener la boca y la nariz cubierta, cubrirse con la curva del codo al estornudar. 
  • Utilice adecuadamente la tecnología para recibir pedidos y pagos de los clientes. Si es en un quiosco aparte, mejor.  

2. Pida apoyo a los clientes

Los pequeños restaurantes son los más expuestos a la crisis pandémica.

Muchos clientes están dispuestos a apoyar a los dueños de restaurantes donde comen habitualmente. Solo hay que descubrir la mejor forma de pedirles ese apoyo. Hágalo utilizando el networking de su negocio (redes sociales, páginas web, correo). Fomente la empatía con ellos y hágales saber de qué forma pueden apoyarlo:

  • Compras a futuro. 
  • Pedidos en línea (delivery).
  • Recogida o comida para llevar (pick up).
  • Tarjetas de regalo digitales. 
  • Promocionar el negocio en sus redes.

Existen muchas formas de involucrar a los clientes en la estrategia de supervivencia del negocio.

3. Afine la estrategia de marketing del negocio

Mediante el uso de herramientas digitales y la variedad de medios actualmente a disposición. Algunas recomendaciones en este sentido son:

  • Optimice su sitio web para que aparezca en los primeros lugares de búsquedas de restaurantes locales en su tipo. Los clientes buscan restaurantes de acuerdo con su ubicación, calidad y tipo / estilo.
  • Solicite la inclusión del negocio en los listados en línea gratuitos. Para un marketing de restaurantes efectivo es necesario tener una efectiva presencia en línea. Particularmente en sitios de reseñas de turismo, sitios de reserva en línea y en plataformas como: TripAdvisor, Facebook y Google.
  • Utilice las opiniones positivas de sus clientes sobre el negocio en su estrategia de marketing. Los testimonios de los consumidores constituyen un elemento clave en cualquier negocio pues ayudan a generar más leads y a convencer a otros clientes. 
  • Estudios indican que 88% de las personas confía más en las reseñas en línea y otro 92% en las recomendaciones de familiares y amigos más que en los avisos publicitarios.
  • Cree dentro de su página web o cuenta en redes sociales una página de menú. Una encuesta de OpenTable evidenció que 93% de los clientes solían mirar primero el menú de un restaurante antes de decidir dónde comer. Un menú atractivo y actualizado potenciará más las probabilidades de visita al restaurante.
  • Mantenga actualizado el menú con nombres relacionados con búsquedas populares. Por ejemplo, Gochujang, Brownies, Chili, Galletas keto y Cheesecake keto, tuvieron los primeros lugares de búsquedas en Google en 2018. O escribir comidas conocidas como espaguetis a la boloñesa, tacos de pollo, cuya clasificación de búsqueda en Google se facilita más.
  • Optimice el SEO local del negocio con Google My Business y otros listados locales. Los restaurantes, más que cualquier otro tipo de empresas, dependen de la búsqueda local. Además, cuando la búsqueda es local, Google da prioridad a las empresas locales.
  • Desarrolle una estrategia de SEO concreta basada en palabras claves como indicamos anteriormente. Esta acción debe ir en consonancia con la audiencia y la ubicación geográfica. Por ejemplo: “Restaurante cerca de mí”, “Restaurante en Madrid de comida mexicana” o “Restaurante de comida saludable”.

4. Mantenga el restaurante libre de COVID

Si una empresa debe tener la limpieza como prioridad es un restaurante. Máxime ahora bajo la amenaza del coronavirus. Los restaurantes deben ser los lugares más higiénicos y desinfectados por razones de elemental ética empresarial y salubridad, pero también de marketing. 

Por estricto protocolo deben ser empresas “Covid Clean”, donde los objetos que se tocan comúnmente siempre están desinfectados. Tales como manijas de puerta, mesas, bandejas, menús, teléfonos, sistemas de pago, utensilios de cocina y otros. 

Un entorno de negocio y trabajo libre de COVID-19, tiene muchas ventajas. Ayuda a cumplir con las normas, protege a clientes y empleados y presenta una mejor oferta de servicio al cliente. 

Cocinas impecables y desinfectadas regularmente, pisos relucientes, mesas que guardan la distancia adecuada (2 m), separadores plásticos y buenos sistemas de filtración de aire, son detalles que el cliente observa. Así como ver a los empleados usando mascarillas y guantes correctamente.

Esto contribuye a darle al restaurante una imagen saludable y representa una ventaja con respecto a la competencia. Los restaurantes que cumplen cabalmente con las normas anti – COVID, son mejor valorados por los clientes. 

Por lo que es conveniente preparar y capacitar al personal para que ejecute correctamente estas normas de limpieza y desinfección. Eso sí, hágale saber a los clientes que en su negocio nada importa más que su salud y seguridad.

5. Cumpla con las normas de ocupación legal

Es una verdadera tontería exponerse a multas y cierre del negocio por incumplir las normas anti-COVID. En Madrid, por ejemplo, el aforo máximo permitido es del 50% para espacios interiores y del 60% en espacios exteriores. Las mesas deben guardar una distancia mínima de 1,5 metros entre sí. Mientras que la ocupación máxima por mesa es de seis personas.

Así mismo, en bares y restaurantes no se permitirán nuevos clientes a partir de las 22:00 horas. En tanto que el cierre de los locales debe hacerse a las 23:00 horas, con excepción de aquellos que realizan entregas de comida a domicilio. En otras ciudades y países estas restricciones cambian según el número de contagios.

Si bien es importante hacer un esfuerzo superior para tratar de atraer clientes sentados en mesas, es importante considerar alternativas. Las ventas de domicilio, recoger y llevar son un complemento junto con el negocio del catering. Esta última opción puede ser más beneficiosa que la forma tradicional de vender comida del restaurante. Una sola venta puede concentrar el consumo de toda una semana. 

6. Use los estímulos y apoyos públicos a las empresas

Para los trabajadores españoles en España funcionan los ERTE y para las empresas del sector turismo hay una serie de ayudas del estado. En Estados Unidos el gobierno de Trump aprobó al inicio de la pandemia la “Ley de Ayuda, Alivio y Seguridad Económica por Coronavirus” (CARES).

A través de esta ley se proporcionó a empresas y trabajadores dos billones de dólares en estímulos. Y ahora se espera un segundo paquete de estímulo por otros dos o tres billones. Las empresas del sector restauración deben estar atentas para beneficiarse de estas ayudas.

Por lo general, estos recursos son a fondo perdido y los créditos son a 0 interés. 

7. Administre bien las ganancias

Cada centavo ganado en esta crisis debe ser administrado con criterio de escasez. Algunos inversionistas entusiastas creen que no hay mejor momento para invertir que en medio de una crisis. Pero en el sector de los restaurantes lo importante es mantenerse. Saber cómo disminuir los costos de ventas y reinvertir las ganancias es lo que aconsejan algunos expertos. 

La crisis pandémica ha reforzado la importancia de conocer a profundidad las finanzas del negocio. Ha enseñado a los dueños de restaurantes a reservar regularmente ahorros para enfrentar los compromisos. Un déficit de efectivo es lo peor que le puede ocurrir a una empresa en estos tiempos.   

En algún momento de 2021 cuando comience a sentirse con mayor intensidad el retorno a una nueva normalidad, la estrategia de crecimiento podría considerarse. Por ahora lo importante es descubrir un punto de equilibrio entre ingresos y egresos. Eso pasa por potenciar las ventas fuera de las instalaciones del restaurante. Y por mantener un nicho de mercado que cubra la ausencia de comensales en el sitio.

8. Ajuste el servicio si es necesario

Este es un punto clave, si se quiere sobrevivir y prosperar en medio de la crisis pandémica. Ajustar el servicio contribuirá a mejorar la productividad de la empresa. Además, los restaurantes, al igual que cualquier otro negocio, tienen que idear una forma innovadora de ofrecer sus productos y servicios para diferenciarse de la competencia. 

Por ejemplo, los restaurantes dedicados solo a los almuerzos tendrán que incorporar servicios adicionales. Comida para llevar, entregas a domicilio, y entre comidas tal vez ofrecer café, té y bebidas frías con algún postre. Se busca incorporar al servicio un conjunto de nuevas habilidades y beneficios para el cliente.

Llevarlo a cabo, sin embargo, requerirá de más personal por lo que la ampliación del servicio debe ir acorde a la estrategia, al mercado y los costos. Si hay una disminución de clientes para almorzar en el sitio, considerar un cambio y reforzar más las entregas a domicilio. O quizás cambiar para solo cenas, si así lo indica el estudio de mercado.

Es preciso también ajustar el horario de atención, así podrá ahorrar en costos de electricidad y personal. Para determinar el horario de trabajo revise las transacciones anteriores y observe en cuáles horas se concentran los pedidos. Así podrá abrir solo en los momentos de mayor actividad del día.

Si al mantener abierto todo el día y en la noche implica costos muy altos, esto es lo más práctico. Otra forma de ahorrar costos es cerrando durante días de baja actividad. No olvide sí, informar adecuadamente a los clientes sobre los nuevos cambios. Con anuncios en la puerta del local y en las redes sociales. 

Todo lo que signifique ofrecer un mejor servicio al cliente debe ser aplicado. Y es sencillo, solo piense cómo le gustaría a usted ser tratado cuando va a comer a un restaurante. La pandemia ha servido para mejorar sustancialmente la forma de servir a los clientes, más que en cualquier otro momento de la historia.

9. Optimice el menú

La optimización del menú es vital para ahorrar costos y aumentar los rendimientos del negocio. Los platos de bajo margen y con menos demanda tienen que salir de la cocina. Muchos restaurantes han aprovechado la pandemia para disminuir la oferta de platos “fríos”. Optimizar el menú significa dejar solo lo que es más rentable y solicitado. 

Se debe estudiar detalladamente el menú y descubrir qué artículos son más populares y productivos. Los platos de alto costo y bajo beneficio también deben sacrificarse y conservar sólo los que tienen mayor salida. Elaborar platos rápidos con ingredientes más accesibles y de temporada ayudará igualmente. 

Los debilitados bolsillos pandémicos de los clientes lo agradecerán, porque la estrategia estará a tono con los nuevos tiempos. Esto requerirá de un trabajo de reingeniería gastronómica en donde clientes y propietarios se beneficien. A menos que sea un restaurante de alta cocina donde los ingredientes costosos cuentan. 

De cualquier modo este es un momento para que los chefs se destaquen innovando y evolucionando. Mantener el menú fresco y atractivo siempre hará que la carta resalte. Una comida especial cada semana hará que los clientes se sientan más atraídos, al tiempo que sirve de recurso publicitario extra. 

Hay que atender los gustos de los comensales habituales (los del sector). Pero de vez en cuando sorprenderlos con la degustación de un plato que no hayan probado. Sí para optimizar el menú hay que cambiar de proveedor, hágalo. El punto es optimizar las recetas y mejorar la productividad en general del negocio, centrándose en los costos y los márgenes.

10. Un factor sorpresa en la experiencia de comer

Debido a que la gente se ha visto obligada a cocinar más en casa durante la pandemia, el restaurante tendrá que competir con la comida casera. Al menos hasta que se retorne a la nueva normalidad y los trabajadores regresen a comer a sus restaurantes habituales. Cuando esto ocurra hay que impresionar al comensal con un factor sorpresa. 

El objetivo es retener al cliente, generar más experiencias positivas y atraer a nuevos clientes. Para hacerlo podría:

  • Transformar parte o la totalidad del menú para mejorar las ventajas competitivas y comparativas. 
  • Mejorar el contenido mediante promociones basadas en valor junto con ofertas especiales nuevas y mejoradas. 
  • Cambiar la presentación de los platos desde el punto de vista físico e introduciendo una solución de menú digital que haga de la experiencia del cliente algo más seguro y emocionante. Así podrá ofrecer más información sobre cada plato e impresionar.
  • No olvidar remarcar el tema de la seguridad alimentaria en este punto. Compartir fotos y vídeos sobre cómo se prepara la comida en la cocina es una buena idea. Puede incluir si vale la pena una lista de proveedores seguros con los que trabaja en el menú. Los nombres conocidos dan más confianza al cliente.

Esta guía sencilla de supervivencia para restaurantes durante la pandemia de COVID-19, le ayudará a navegar la crisis. Las empresas que sobrevivan a esta Depresión Pandémica estarán preparadas para asumir cualquier reto en el futuro. Solo que para mantenerse a flote y saludable la empresa también requiere un líder saludable y decidido.

 

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